Foto de Mikhail Nilov de Pexels. Uso gratuito. Este post faz parte do Global Voices. Abril 2026 Série Spotlight, ї Perspectivas humanas sobre IA.. Esta série oferecerá uma visão de como a IA está sendo usada em países da maioria global, como seu uso e implementação estão afetando comunidades individuais, o que este experimento de IA pode significar para gerações futuras, e muito mais. Você pode suportar esta cobertura doando aqui. A linguagem e a burocracia são os dois maiores desafios para os migrantes que chegam à Itália. A experiência mais comum para um migrante é ficar em uma linha de espera, procurando informações, desesperado para preencher os papéis e formulários — todas as necessidades para ser reconhecido como um requerente de asilo ou obter uma autorização de residência. O idioma principal do país é o italiano, enquanto muitos têm um nível básico de inglês e, às vezes, algum francês ou espanhol. Há mais pessoas em necessidade do que operadores em centros de recepção de migrantes, e a partir disso surgiu uma ideia: um chatbot de IA que dá instruções e informações passo a passo aos migrantes. Os criadores imaginavam que isso poderia ajudar a aliviar a carga para os operadores, também, criando linhas diretas para necessidades específicas, para que as pessoas não estejam apenas pedindo ajuda nos escritórios errados.
Essa ideia se tornou realidade em julho 2025 com o lançamento oficial do Sportellino (literalmente ), um chatbot multilingue inovador disponível via WhatsApp ou Telegram, gratuito e trabalhando junto com centros e operadores migrantes. Global Voices falou com Rebecca di Matteo, chefe de operações no Sportellino, uma organização sem fins lucrativos, sobre o projeto e os desafios que enfrentaram em ajudar os migrantes. Global Voices (GV): O que é o Sportellino, e como o seu chatbot ajudou os migrantes em suas vidas diárias?
Rebecca Di Matteo (RDM): O Sportellino foi criado no programa Master Ìs em Migração e Desenvolvimento na Universidade Sapienza de Roma, respondendo a uma necessidade muito específica: simplificar o acesso a informações que, para muitos migrantes, não são imediatas em sua vida diária. Isto inclui procedimentos burocráticos, documentos, serviços de saúde, orientações sobre direitos e procedimentos administrativos que são muitas vezes complexos, fragmentados e difíceis de entender, mesmo para aqueles com um bom comando do italiano. Neste sentido, o chatbot ajuda a reduzir a confusão, desinformação e sentimentos de frustração ao oferecer respostas claras, verificadas e multilingues, acessíveis diretamente através de ferramentas de mensagens já usadas todos os dias, como WhatsApp e Telegram. O serviço é gratuito, anônimo e disponível 24 / 7, e é baseado em uma base de conhecimento construído a partir de fontes oficiais e informações validadas por profissionais da indústria. Até o momento, o Sportellino é particularmente eficaz na assistência aos usuários com questões práticas relacionadas à vida diária e ao acesso a direitos, como permissões de residência, registro civil, cartões de seguro de saúde, escolha de um GP [praticioner geral], SPID (Sistema de Identidade Digital Pública), emprego, escola e outros serviços públicos. Ao mesmo tempo, o projeto está em constante evolução, e estamos trabalhando para melhorar ainda mais a nossa capacidade de responder a questões mais amplas e complexas. Imagem do site oficial do Sportellino. Usado com permissão.
O chatbot está atualmente disponível em inglês, francês, espanhol, árabe, farsi, pashto, ucraniano e outros idiomas. De acordo com a Roma Capitale Magazine, os números falam por si mesmos: desde o lançamento do chatbot, em julho 2025, ele alcançou aproximadamente 10,000 usuários (até março 2026 ), com um pico de 2,189 novos usuários em outubro 2025 Sozinho. Acessibilidade é fácil: basta digitalizar o código QR, e um chat se abre diretamente no WhatsApp ou Telegram. Ele não pede registro ou dados pessoais — o uso é completamente anônimo, em linha com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) — e é livre de anúncios. O Sportellino não coleta quaisquer outras informações pessoais e nunca pede dados sensíveis. Eles escolheram conscientemente basear este chatbot em um LLM desenvolvido pela Mistral, uma empresa europeia que adere a alguns dos mais altos padrões de privacidade na indústria. Além disso, o servidor está localizado em Frankfurt, dentro da União Europeia, e todos os dados são processados em plena conformidade com o GDPR. GV: Como Global Voices costuma reportar sobre pessoas cujas vozes e experiências raramente são vistas em mídias principais, você pode compartilhar alguns exemplos em primeira mão?
RDM: Um caso concreto e particularmente representativo: um nigeriano usou o chatbot Sportellino para entender melhor a situação de exploração laboral que estava experimentando, orientar-se com respeito aos seus direitos e entender quais formas de proteção estavam disponíveis para ele. Posteriormente, graças à informação recebida, ele nos contatou, os operadores do Sportellino, diretamente por e- mail. A partir daí, fomos capazes de guiá- lo para uma rede de proteção local capaz de oferecer- lhe suporte concreto. As pessoas por trás do projeto recordaram o impacto direto visto por um grupo de imigrantes imediatamente: Quando apresentamos o protótipo em uma casa compartilhada pelos requerentes de asilo no bairro Esquilino de Roma, ver o entusiasmo e a surpresa das pessoas enquanto testavam a versão de teste pela primeira vez foi realmente emocionante. Em particular, muitos ficaram impressionados com o fato de que o Sportellino poderia responder em árabe, explicando em termos simples como se preparar para compromissos importantes e onde encontrar suporte gratuito na sua área. Foi um momento que nos fez entender, de forma muito concreta, o potencial de tal ferramenta.
Sua equipe é composta por pessoas da Itália, Marrocos, Ucrânia, Alemanha, Argentina e Senegal. Eles criaram uma base de conhecimento usando regulamentos oficiais, enriquecendo- a com informações práticas coletadas de mediadores culturais, assistentes sociais e profissionais especializados em requerentes de asilo. O aplicativo também informa os usuários sobre os tempos de espera médios, documentos necessários e endereços úteis, ajudando os usuários a se preparar melhor para as consultas. Neste caso, AI complementa, não substitui, suporte humano. Este chatbot pode ser uma força poderosa para promover direitos, inclusão e respeito. Ver este post no Instagram. GV: Falando sobre a Itália, você já foi contatado pelo governo para implementar o Sportellino em projetos oficiais? RDM: Atualmente não estamos em contato direto com o governo, mas estamos iniciando colaborações com várias organizações locais, incluindo municípios italianos, departamentos, Desks de Ajuda à Imigração, Centros Antiviolência (CAVs), startups, associações, instituições locais, Universidade Sapienza de Roma e organizações de terceiro setor comprometidas a facilitar o acesso a direitos e serviços todos os dias.
GV: Então, para o futuro previsível, o seu chatbot IA substituirá humanos ou não? RDM: Nós imaginamos um modelo em que o Sportellino pode cobrir uma parcela significativa de FAQs de estrangeiros, como as mais recorrentes e informativas, enquanto outra parte continua a ser abordada por mesas de ajuda física e operadores, que executam um trabalho inestimável na comunidade.
Neste sentido, o Sportellino não substitui as secretárias de ajuda física, mas pode se tornar uma ferramenta complementar: ajuda a aliviar o fardo de solicitações mais simples e repetitivas, permitindo que os operadores dediquem mais tempo, atenção e cuidados a casos mais complexos, que exigem uma intervenção humana personalizada e aprofundada. Outro chatbot IA foi lançado pelo governo italiano. O Ministério do Trabalho e Políticas Sociais italiano lançou seu próprio chatbot projetado para o Portal de Integração Migrante em março 5, 2026. O chatbot PIM é um assistente virtual baseado em IA gerativa que fala seis idiomas (italiano, francês, inglês, espanhol, árabe e chinês).
GV: O que você acha do Ministério do Trabalho introduzindo um chatbot semelhante? RDM: Estamos cientes da introdução de ferramentas digitais semelhantes pelas instituições, e consideramos este, globalmente, um sinal positivo: significa que as questões de acesso à informação e inclusão digital estão se tornando cada vez mais centrais.
Ao mesmo tempo, acreditamos que há uma diferença importante: o Sportellino nasceu de uma abordagem ascendente, baseada nas necessidades reais dos migrantes e com o envolvimento direto de operadores, peritos legais e comunidades locais. Isto nos permite focar não só na informação, mas também na compreensão e suporte. Além disso, a partir do que observamos, as ferramentas institucionais disponíveis hoje em dia têm muitas vezes uma função mais especializada e limitada, geralmente focada em serviços ministeriais, informações e procedimentos de uma única instituição, ministério ou entidade. Portanto, embora úteis, nem sempre oferecem interação imediata e direta que abrange as necessidades concretas das pessoas em sua vida diária. Nós vemos o Sportellino acima de tudo como um primeiro ponto de acesso. Uma pessoa recém- chegada à Itália pode se orientar diretamente através do WhatsApp, entender quais os passos que precisa dar e quais os erros que deve evitar. Uma vez agendados uma consulta com uma agência ou ministério, eles podem receber orientações mais detalhadas através de um sistema especializado sobre os serviços daquela agência específica.